【单选题】
下列关于取无菌溶液正确的是___
A. 取用前先检查溶液性状
B. 手指可少量触及瓶盖内面
C. 倒溶液时可将瓶口触及无菌容器
D. 将无菌敷料直接伸入瓶内蘸取溶液
E. 未用完的溶液注明开瓶日期和时间,并签名
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答案
E
解析
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相关试题
【单选题】
患者男性,因感染性腹泻人院,护士在接过患者递过的体温计时,使用避污纸,取用的正确方法是___
A. 掀页撕取
B. 由别人代递
C. 在页面抓取
D. 须掀起页面再抓取
E. 随便撕取,无影响
【单选题】
传染病区护士完成隔离患者的操作后,对于隔离衣的悬挂正确的描述是___
A. 挂在更衣室,清洁面朝外
B. 挂在更衣室,清洁面朝内
C. 挂在治疗室,清洁面朝外
D. 挂在病室,清洁面朝外
E. 挂在走廊,清洁面朝内
【单选题】
某护士在传染病区工作,做了如下工作,其中违反了隔离原则的做法是 ___
A. 脚垫要用消毒液浸湿
B. 隔离单位的标记要醒目
C. 穿隔离衣后不进入治疗室
D. 使用过的物品冲洗后立即消毒
E. 患者用过的物品不放于清洁区
【单选题】
李某,40岁,不慎被烧伤,Ⅲ度烧伤面积达45%,入院后应采用___
A. 严密隔离
B. 接触隔离
C. 呼吸道隔离
D. 消化道隔离
E. 保护性隔离
【单选题】
某患儿,4岁,手足口病。护士指导家长用食醋熏蒸法消毒居室。其房间长3m,宽2m,高3m,建议使用的食醋量为 ___
A. 30~40ml
B. 50~60ml
C. 45~75ml
D. 60~90ml
E. 90~180ml
【单选题】
患者男性,45岁。诊断为“乙型肝炎”,住感染病区。护士应告诉患者属于半污染区的是___
A. 病室
B. 值班室
C. 医护办公室
D. 化验室
E. 配膳室
【单选题】
某男,30岁,因急性肝炎住传染科,入院时带的票证及书信消毒的方法是___
A. 食醋熏蒸
B. 酒精熏蒸
C. 乳酸熏蒸
D. 环氧乙烷熏蒸
E. 高压蒸气法
【单选题】
患儿男,7岁,被诊断为细菌性痢疾,经治疗目前临床症状已消失,家长询问何时可以上学___
A. 目前即可
B. 临床症状消失后3天
C. 1次便培养阴性
D. 连续2次便培养阴性
E. 连续3次便培养阴性
【单选题】
甲醛进行气化消毒需加的氧化剂是___
A. 氯化钾
B. 高锰酸钾
C. 乳酸钾
D. 氰化钾
E. 氢氧化钾
【单选题】
用紫外线消毒空气时,下列哪项错误___
A. 灯管用无水乙醇纱布擦净
B. 消毒过程中用纱布遮盖患者双眼
C. 关灯后需冷却3~4分钟再开
D. 灯亮2分钟开始记时
E. 使用超过1000小时的灯管应更换
【单选题】
患者女性,45岁。上腹部不适,医嘱胃镜检查。胃镜消毒宜选用的化学消毒法是___
A. 浸泡法
B. 擦拭法
C. 喷雾法
D. 熏蒸法
E. 干粉搅拌法
【单选题】
患者,女,32岁妊娠8个月。此孕妇沐浴的方式禁用___
A. 局部清洗
B. 盆浴
C. 足浴
D. 淋浴
E. 床上擦浴
【单选题】
患者陈某,男,48岁,截瘫,尾骶部有一创面,面积2cm×1.5cm,深达肌层,有脓性分泌物,创面周围有黑色坏死组织,该创面应如何处理___
A. 用50%乙醇按摩创面及周围皮肤
B. 用生理盐水冲洗并敷盖新鲜蛋膜
C. 暴露创面,紫外线每日照射1次
D. 剪去坏死组织,用双氧水冲洗,置引流纱条
E. 涂厚层滑石粉包扎
【单选题】
患者,女,72岁,右侧股骨颈骨折,手术后生活不能自理。护士为其床上擦浴。护士为患者床上擦浴时下列操作错误的是___
A. 调节室温至24℃左右
B. 遮挡患者,按需要给予便盆
C. 水温调节至60~62℃
D. 脱衣应先脱右侧后脱左侧
E. 先为患者洗脸和擦洗颈部,再擦洗上肢
【单选题】
患者,男性,77岁。因慢性支气管炎合并铜绿假单胞菌感染入院,患者高热,精神差,疲乏无力,护士为患者做特殊口腔护理时应选用的漱口液是___
A. 0.9%氯化钠
B. 0.1%醋酸溶液
C. 0.2%呋喃西林
D. 1%~3%过氧化氢
E. 1%~4%碳酸氢钠
【单选题】
患者,男,63岁,因心力衰竭在家卧床已4周,近日骶尾部疼痛,护士家庭访视时仔细观察后认为是炎性浸润期压疮。支持其判断的典型表现是___
A. 患者主诉骶尾部疼痛、麻木感
B. 局部皮肤发红、水肿
C. 骶尾部皮肤呈紫色,有皮下硬结,并出现水疱
D. 创面湿润,有少量分泌
E. 伤口周围有坏死组织
【单选题】
清洁口腔预防感染宜选用的漱口液是___
A. 0.9%氯化钠溶液
B. 1%醋酸溶液
C. 2%~3%硼酸溶液
D. 1%~4%碳酸氢钠溶液
E. 3%过氧化氢溶液
【单选题】
患者,女性,65岁,因脑出血致肢体偏瘫入院。住院1个月以后,护士发现其骶尾部皮肤发红,并伴有肿、热、麻木,但皮肤未出现破损。 该患者骶尾部的压疮属于哪一期___
A. 淤血红润期
B. 炎性浸润期
C. 浅度溃疡期
D. 深度溃疡期
E. 坏死溃疡期
【单选题】
为昏迷病员作口腔护理时,特别应注意___
A. 压舌板轻轻撑开颊部
B. 从外向里擦净口腔及牙齿的各面
C. 血管钳夹紧棉球,每次一只
D. 操作时动作要轻
E. 观察口腔粘膜
【单选题】
患者,女,38岁,手术后探望的人比较多,睡眠欠佳,术后恢复受到影响。护士晚间查房及时为患者进行了相应的护理,其中哪项不妥___
A. 协助患者生活护理
B. 调节室内灯光
C. 消除噪声
D. 关门窗
E. 禁止家属探望
【单选题】
患者,女,60岁,因中毒性肺炎,高热昏迷11天,经抗生素治疗病情趋于稳定,但仍意识不清,近日发现口腔黏膜破溃,创面附着白色膜状物,用棉条拭去附着物,可见创面轻微出血,无疼痛。患者口腔病变可能是以下哪种原因引起 ___
A. 凝血功能障碍
B. 铜绿假单胞菌(绿脓杆菌)感染
C. 真菌感染
D. 病毒感染
E. 维生素缺乏
【单选题】
患者,男,67岁,诊断为“冠心病”入院。患者自行沐浴时,下列哪项措施不妥___
A. 调节浴室室温22~24°C
B. 门外挂牌以示室内有人
C. 用物准备齐全
D. 浴室应闩门
E. 沐浴应于餐后1小时进行
【单选题】
患者,男性,25岁,因下肢骨折卧床治疗2周,护士在为其床上洗发过程中,患者突然感到心慌、气促、面色苍白、出冷汗,护士应立即___
A. 请患者深呼吸
B. 给予镇静药
C. 尽快完成洗发
D. 通知医生
E. 停止洗头让患者平卧
【单选题】
患者,男,30岁,车祸致左上肢骨折,护士在为其换衣服时,正确脱、穿的方法是 ___
A. 先脱左肢,先穿左肢
B. 先脱右肢,先穿左肢
C. 先脱左肢,先穿右肢
D. 先脱右肢,先穿右肢
E. 按患者意愿做
【单选题】
患者,女性,60岁,2周前因高血压性脑出血导致肢体瘫痪。患者神志清楚,说话口齿不清,大小便失禁。护士协助患者翻身后,在身体空隙处垫软枕,其作用是 ___
A. 促进局部血液循环
B. 降低局部组织所承受的压力
C. 降低空隙处所受压强
D. 减少皮肤的摩擦刺激
E. 防止排泄物对局部的直接刺激
【单选题】
患者,男,65岁,1个月前因急性脑血管意外—脑梗死入院。经积极抢救,目前生命体征平稳,但仍然处于昏迷状态。近日骶尾部皮肤呈紫红色,并有小水疱。此患者发生压疮最主要的原因是___
A. 局部组织受压过久
B. 病原菌侵入皮肤组织
C. 皮肤受潮摩擦刺激
D. 机体营养不良
E. 皮肤破损
【单选题】
患者,男,65岁,糖尿病酮症酸中毒,处于昏迷状态,护士在为其进行口腔护理。为该患者进行口腔护理时应禁忌___
A. 动作轻柔
B. 漱口
C. 用开口器
D. 夹紧棉球
E. 观察口腔气味
【单选题】
患者男性,46岁,1小时前测体温为体温38℃,目前测体温为38.5℃,则该患者此阶段 ___
A. 散热大而产热少
B. 产热多于散热
C. 散热增加和产热趋于正常
D. 产热和散热趋于平衡
E. 散热和产热在较高水平上平衡
【单选题】
患者,男性,25岁,在高温环境下工作时突然体温上升至40.5℃左右约4小时,面色潮红,皮肤灼热,无汗,呼吸脉搏增快,判断此时的临床表现属于___
A. 低热上升期
B. 高热上升期
C. 高热持续期
D. 中度热上升期
E. 过高热持续期
【单选题】
患者,59岁,收缩压165mmHg,舒张压80mmHg,以下最可能的是___
A. 心包积液
B. 心肌梗死
C. 心动过快
D. 动脉硬化
E. 休克
【单选题】
同一单位时间内脉率少于心率多见于___
A. 心房纤颤
B. 高热
C. 洋地黄中毒
D. 颅内压增高
E. 心肌炎
【单选题】
患者,男性30岁,平素体健。淋雨后发热,体温39℃,持续2日,波动范围不超过1℃。伴有头痛,全身肌肉酸痛、咳嗽2天,咳铁锈色痰,其发热类型为___
A. 稽留热
B. 弛张热
C. 不规则热
D. 间歇热
E. 以上都不是
【单选题】
患者男性,24岁,因腹痛待查入院,在为患者测口腔温度时,患者不慎咬破体温计,吞下少量水银,护士首先应___
A. 催吐或洗胃
B. 口服蛋清液或牛奶
C. 立即清除玻璃碎屑
D. 服解毒药物
E. 大量补液,冲洗毒物
【单选题】
某老年患者,患有糖尿病,血糖控制在空腹血糖6.1~7.0mmol/L之间,嘱患者注意合理饮食、加强体育锻炼、监测血糖及血压。在指导患者时应告知患者影响血压的各种因素,以下关于血压的生理性变化,错误的叙述是___
A. 小儿血压低于成年人
B. 中年以前女性血压低于男性
C. 清晨血压低于傍晚
D. 上肢血压低于下肢
E. 寒冷环境血压低于高温环境
【单选题】
患者女性,22岁。因误服安眠药中毒,意识模糊不清,呼吸微弱,浅而慢,不易观察,护士应采取的测量方法是___
A. 观察腹部起伏,一起一伏为一次
B. 先测脉率,将数值除以4得出呼吸次数
C. 用手放在患者鼻孔前感觉呼吸气流计数
D. 测脉率后保持诊脉姿势,观察胸部起伏次数
E. 用少许棉花置患者鼻孔前观察棉花飘动次数计数
【单选题】
某患儿,6岁,因干咳伴声音嘶哑8个月,吸气性呼吸困难6个月入院。吸气性呼吸困难的特点不正确的是 ___
A. 呼吸深而慢
B. 严重时出现三凹症
C. 吸气时间长于呼气时间
D. 呼吸频率增加
E. 高调的吸气性哮鸣音
【单选题】
患者女性,32岁,近几日工作紧张,患者主述心悸、胸闷,查体患者有二联律,该脉律属于___
A. 脉率异常
B. 脉律异常
C. 脉搏强度异常
D. 脉搏紧张度异常
E. 动脉血管壁异常
【单选题】
患者男性,48岁,截肢术后并发肺部感染,治疗后未见好转,逐渐出现多器官功能衰竭的表现,交班时发现患者表现为潮式呼吸,该呼吸形态的特点是___
A. 呼吸暂停,变为减弱,逐渐延长加深,如此周而复始
B. 呼吸减弱,逐渐增强,然后变为呼吸暂停,如此周而复始
C. 呼吸浅慢,逐渐加深加快再变浅慢,然后呼吸暂停,如此周而复始
D. 呼吸深快,逐渐变为浅慢,以至呼吸暂停,如此周而复始
E. 呼吸浅慢,逐渐呼吸暂停,然后加深加快再变浅慢,如此周而复始
【单选题】
患者女性,26岁,平素体健,因急性腹痛入院,测量血压90/50mmHg,下列可使血压测量值偏低的因素是 ___
A. 血压计袖带缠得太紧
B. 所选血压计袖带太窄
C. 视线低于水银柱弯月面
D. 放气速度太慢
E. 所测肱动脉低于心脏水平
【单选题】
患者,48岁,急性脑膜炎,其可能出现的异常呼吸是___
A. 潮式呼吸
B. 深度呼吸
C. 吸气性呼吸困难
D. 呼气性呼吸困难
E. 浮浅呼吸
推荐试题
【单选题】
下列关于账户控制,说法错误的是___。
A. 差错临控、封闭控制、金额控制、只收不付控制、质押控制、法院冻控都可以通过1204交易办理
B. 质押控制、差错临控操作时,“是否自动解控”不能录入“是”,否则到期系统会自动解控账户
C. 单位定期存款账户质押控制时,存款凭证要先通过1101交易将存款证实书转换为存单后方可操作
D. 控制手续办完后,应通过1201交易进行业务核实
【单选题】
电子验印系统上线后,印鉴的挂失需在电子验印系统操作,印鉴挂失的有效期为___天。
A. 7
B. 10
C. 12
D. 无有效期控制
【单选题】
客户在非开户网点柜面办理转账业务限额为___。
A. 100万元
B. 200万元
C. 1000万元
D. 无限额
【单选题】
自2018年4月16日起,市郊联社定期类存款产品存款利率全面上浮___%。
A. 30
B. 40
C. 45
D. 55
【单选题】
关于储蓄存款,下列说法中不正确的是___。
A. 任何单位和个人不得将公款以个人名义转为储蓄存款
B. 理储蓄业务,必须遵循"存款自愿,取款自由,存款有息,为储户保密"的原则
C. 定期储蓄存款在存期内遇有利率调整,按存单支取日挂牌公告的相应的定期储蓄存款利率计付利息
D. 储蓄机构不代任何单位和个人查询、冻结或者划拨储蓄存款,国家法律、行政法规另有规定的除外
【单选题】
张先生使用金燕卡在柜面往建设银行上海分行汇款20万元,按照市郊联社的收费标准,应该收取张先生___元的电汇手续费。
A. 5
B. 15
C. 25
D. 50
【单选题】
客户至网点申请查询某笔手机银行客户端跨行转账账务状态,营业网点通过哪个交易码查询交易清算状态。___
A. 6030
B. 7169
C. 6150
D. 6153
【单选题】
协定存款按季结息,每季末月___日为计息日。最低留存额部分按活期存款计息;高于留存额部分,按结息日挂牌公告的协定存款利率计息。
A. 15
B. 20
C. 21
D. 30
【单选题】
一个单位定期存款账户只能开具( )张开户证实书,且能转换成___张单位定期存单。
A. 1,1
B. 1,2
C. 1,3
D. 1,多
【单选题】
银行业金融机构应及时协助公安机关办理涉案冻结资金返还,现场无法办理完毕的,应当在___个工作日办理完毕。
A. 一
B. 二
C. 三
D. 七
【单选题】
对公客户办理单位卡,不满三个月销卡,应收客户的工本费___。
A. 5元
B. 10元
C. 15元
D. 30元
【单选题】
下列关于现金支票的审核要点,说法错误的是___
A. 大小写金额需填写相符
B. 出票人签章要清晰、完整的盖在指定位置
C. 大写日期需填写完整、正确
D. 用途栏内容可不要求客户填写
【单选题】
使用【1109】久悬户手工处理交易,将单位账户从久悬户转为正常户时,下列有关授权应提交的资料说法错误的是___
A. 单位公函、客户有效证件,法定代表人或负责人身份证件,如为代理,需同时提供代理人身份证件和授权委托书;
B. 若为存折户,需同时提供存折;
C. 客户影像;
D. 县级行社财务部门审批表。
【单选题】
【1132】单位账户维护交易,以下维护事项说法正确的是 ___
A. 机构证件类型、证件号码为客户的关键信息,在本交易中可以修改;
B. 可以增加除主证件类型外的其他证件号码;
C. 可以通过本交易实现变更基本户开户行行名、行号、账号、开户许可证号码等信息;
D. 可以通过本交易维护验资户转为基本户。
【单选题】
有关支票上大写日期的填写,说法错误的是___
A. 壹月、贰月前必须加零;
B. 壹拾月前可不加零;
C. 壹至玖日前都必须加零;
D. 壹拾日、贰拾日、叁拾日前都必须加零。
【单选题】
下列哪种凭证不能通过【7133】客户凭证作废交易进行作废处理___
A. 转账支票
B. UK
C. 金燕卡
D. 现金支票
【单选题】
下列那种凭证不得作为质押的权利凭证___
A. 单位定期存单
B. 股金证
C. 个人定期存单
D. 单位定期存款开户证实书
【单选题】
关于【1060】单位存款证实书打印交易,下列说法不正确的是___
A. 证实书可在存入资金后随时打印,但付款前必须打印,该交易可在任意行社办理;
B. 各存期内只能通过【1060】交易打印一次证实书;
C. 不转存的账户、未转存的账户不能进行转存补打;
D. 新开账户余额为零,不允许打印证实书。
【单选题】
下列关于转账支票的背书,说法错误的是___
A. 从左往右依次背书,且背书必须连续;
B. 如若背书,第一背书人是转账支票上的付款人;
C. 如若背书,第一背书人是转账支票上的收款人;
D. 背书栏内只能填写与背书有关的信息,其他信息不得填写在背书人栏。
【单选题】
关于【1059】单位验资/临时户维护交易,下列说法错误的是___
A. 本交易只处理临时户和验资户,且临时户启用后才可进行维护;
B. 验资户维护为基本户后,无需使用账户启用交易;
C. 验资户修改账户分类时,只能维护成基本户;
D. 临时户维护信息有误的可通过8899交易撤销。
【单选题】
每年系统自动生成拟转久悬清单的日期为___
A. 6月21日
B. 5月10日
C. 12月31日
D. 4月10日和10月10日
【单选题】
下列交易码的功能描述中,不正确的是___
A. 0123用于客户信息维护,常见于维护单位法定代表人或负责人信息及客户名称;
B. 0131交易用于客户证件信息(证件类型、证件号码、客户名称)的修改;
C. 1132交易用于账户信息维护,包括基本信息维护、核准信息维护等;
D. 1059交易为单位验资户、临时户专用维护交易,维护内容包括临时户有效期、验资户的取现标志以及验资户转为基本户。
【单选题】
下列关于【1093】单位现金取款交易的描述错误的是___
A. 本交易支持对公活期账户支取现金;
B. 本交易支持单位定期存款账户部提;
C. 本交易不支持单位定期存款账户部提;
D. 本交易不支持单位通知存款账户部提。
【多选题】
安全保卫检查的主要内容:___
A. 上级安全保卫工作安排、会议精神和有关文件贯彻落实情况;
B. 安全保卫工作制度贯彻落实情况;
C. 员工防范意识和执行规章制度、操作规程情况;
D. 安全防范设施建设和安防器材管理、使用情况;
【多选题】
安全保卫检查人员的职责:___
A. 安全保卫检查人员必须加强政治、法律、业务知识的学习,自觉遵守各项规章制度,恪尽职守,严格履职;
B. 负责对本级及下属单位安全工作的检查,包括计划、部署、组织实施、报告及提出整改意见等事项;
C. 检查人员有权要求被查单位提供与本次检查有关的资料、文件和设施完好程度的测试情况,被查单位不得拒绝、拖延、谎报;
D. 检查人员有权根据检查内容和领导交办的检查事项随时随地进行检查。
【多选题】
造成违规行为的处罚追责对象包括:___
A. 直接违规人;
B. 违规人员部门负责人;
C. 指令经办人员违规办理业务造成事故隐患的单位负责人或上级主管部门负责人;
D. 经过集体研究造成违规行为的,追查参加研究的主要负责人。
【多选题】
营业期间出现下列情况,营业人员应提高警惕,及时提醒网点其他人员进入戒备状态,情况严重的,应立即报警。___
A. 有戴口罩、墨镜或披风衣,不露面目,手持破坏器具和大铁锤、刀具、枪支等在柜台外徘徊的;
B. 进入营业厅试图关闭大门的;
C. 借口打电话、找人,欲强行闯入营业柜台内的;
D. 假装有病在柜台前昏死过去,一旦临柜人员外出抢救,伺机实施抢劫的;
【多选题】
营业期间安全操作规程正确的是:___
A. 收到大量现金后要及时入保险柜,不得放在办公桌上、柜面上或其他显眼且不安全的位置。
B. 营业室外周围不论发生何种情况,凡非针对信用社的,营业员均要坚守工作岗位,不得随意外出。
C. 各单位应结合本单位实际,制订各类应急预案,明确人员分工,并组织演练。
D. 营业员的交通工具应在营业场所外的规定安全位置落锁存放。
【多选题】
营业期间安全操作规程正确的是:___
A. 营业人员按时到达工作岗位后,开启营业室大门或卷闸门,同时反锁固定。
B. 营业人员(安全员)应对营业场所进行安全检查。
C. 款箱交接必须在营业室现金区内,并办理交接手续。
D. 网点保安人员应按时到达工作岗位,可以帮柜员买早饭、送孩子。
【多选题】
营业网点保安人员可以做以下事情:___
A. 可以持有营业场所有关钥匙(大门、通勤门等)
B. 可以在营业大厅帮助打扫卫生;
C. 可以外出吃饭办事
D. 发现可疑人员上前询问,遇非办理业务人员劝其离开营业室。
【多选题】
运钞车接送款箱时:___
A. 要尽可能靠近营业场所
B. 接送款单位有院落的,运钞车应直接开到院内,关好大门后再装卸。
C. 装卸款箱期间,司机可以离开驾驶位置或熄火等待。
D. 款车停靠在网点监控录像监视范围外。
【多选题】
款箱交接应执行哪些规定?___
A. 运钞车到达后,营业场所工作人员应核查、辨别车辆及解押人员;
B. 核查、辨别无误后,应由一名押运员持枪护送解款员携提款箱至营业场所门外;
C. 解款员由缓冲式电控联动门进入柜台内与临柜员在视频监控下进行款箱辨别、数量核准、完好检查等,按要求办理交接手续;
D. 交接完毕,待运钞车安全驶离后,网点保安员解除警戒。
【多选题】
关于自助设备、自助银行安全说法正确的是:___
A. 银行自助设备应安装具有防窥视功能装置(防窥视罩、防窥视镜、防窥显示屏等);
B. 视频图像未叠加时间、日期、自助网点名称等信息,或字符叠加后影响图像记录效果;
C. 银行自助设备设置相对独立的客户操作区域;
D. 银行自助设备(在行大堂式自助设备除外)的客户操作区安装具有双向对讲功能的语音对讲装置。
【多选题】
以下属于履行消费者权益保护责任的有___
A. 在营业网点管辖范围内,采取相应措施,保障客户人身和财产安全;
B. 当客户遭遇金融诈骗时,应采取适当措施制止;
C. 建立客户信息保护内控制度,妥善保护客户资料,尊重客户隐私;
D. 积极对公众开展金融知识教育;
【多选题】
文明规范服务监测有哪些要求?___
A. 按照文明规范服务监测制度,按季自查,按年评价,按年总结,及时整改,记录完整。
B. 指定人员每天对各区域进行一次服务巡检,记录完整。
C. 定期开展客户评价、客户满意度调查,征求客户意见、建议和需求,相关信息记录真实、完整,分析、反馈、报告及时。
D. 网点完整保存上级行对本网点的服务监测记录完整;及时落实整改上级行监测发现问题,过程跟踪与落实结果记录完整、效果可鉴。
【多选题】
处理客户投诉的相关要求?___
A. 按照客户投诉处理制度,畅通客户投诉渠道,明确投诉处理流程及处理时限。
B. 对客户意见簿上的客户意见和建议24小时内响应,并对留有电话信息的客户在规定时间内予以回复、回访。
C. 客户意见簿完整记录客户投诉及回复信息,页码连续、内容完整;按年归档保管,一年以内的意见簿可随时调阅。
D. 有明晰的现场投诉处理流程;发生客户投诉时,大堂经理及时安抚并引导客户至相对独立的空间,有效处理现场投诉。
【多选题】
柜员职业道德?___
A. 忠于职守、爱岗敬业
B. 精诚合作、密切配合;
C. 诚信亲和、尊重客户
D. 求真务实、不断创新。
【多选题】
客户投诉处理原则有什么?___
A. 问责任制原则
B. 条块结合、源头控制原则
C. 公开透明、及时规范原则信息保密、资料保存完整原则
D. 投诉责任及回复客户满意率与绩效挂钩原则
【多选题】
在处理客户投诉是,以下表述不恰当的是 。___
A. “不可能,绝对不会有这种事情发生的”
B. “我绝没有说过那种话”
C. “这是我们银行的规定”
D. “我不大清楚”
【多选题】
银行可以通过 获得客户满意与否的信息。___
A. 抱怨与建议系统
B. 客户满意度调查问卷
C. 客户主动反馈
D. 柜面人员同客户的接触