41、如供电营业厅内排队等候客户较多，应主动做好___，___。_答案

【填空题】

41、如供电营业厅内排队等候客户较多，应主动做好___，___。

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答案

客户情绪安抚工作|维持营业秩序

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【填空题】

42、当接待老弱病残等特殊客户时，引导员应提供特别照顾和帮助，主动上前帮扶、询问，并根据客户的具体需要，协助办理相关业务。在办理结束后留下客户联系地址和电话，以便提供___。

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【填空题】

43、使用礼貌用语问候客户，主动向客户表达服务意愿，询问客户需求，___、___、___、___、___，首先使用___。

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【填空题】

44、遵守“___”原则。当有客户来办理业务时，应当立即______），马上接待客户。

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【填空题】

45、遵守“___”原则。业务办理过程中，若有其他客户上前咨询且需要在本柜台办理相关业务，应请其稍候。

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【填空题】

46、遵守“___”。无论客户要办理的业务是否对口，都要认真倾听，询问、了解客户需求，热心引导，不得___。首先接受客户询问的营业员有责任引导客户至相关柜台或部门办理各种业务。

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【填空题】

47、属于应急事件时，首问负责人必须做好___，并报告领导，执行___，直至___。

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【填空题】

48、当政府相关机构、新闻媒体、社会团体等来访时，立即___，由主管联系相关人员接待，不___。

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【填空题】

49、当来宾问询有关情况时，应遵循“___”的信息发布制，可告知“您好，我公司有相关部门来处理您的需求，我们已通知，请您稍候！”

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【填空题】

50、“掌上电力”低压版APP作为国家电网公司指定的官方“供电服务移动营业厅”，旨在为低压居民及低压非居用户提供___、___、___、___、___等电力营销全业务服务。

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【填空题】

51、“电e宝”是国家电网公司自有全网通互联网交费平台，为广大用电客户提供安全可靠、优质高效的支付服务；是国家电网公司互联网线上供电服务的主营载体之一，集___和___为一体。

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【填空题】

55、业务受理实行限时办结制，办理居民客户收费业务的时间每件不超过___分钟，办理客户用电业务的时间每件不超过___分钟。

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【填空题】

53、服务人员上岗时做到精神饱满、注意力集中，接待客户时积极主动，做到面带微笑、态度和蔼、热情周到，避免出现“___”、“___”、“___”等服务忌语。

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【填空题】

54、接待客户要做到___、___、___、___。

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【填空题】

55、高压增装是高压客户增加___的用电业务。

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【填空题】

56、当直接交易用户过户后，新用户将不属于直接交易用户，若要参与，需重新向经信局提出申请，经经信局认定的过户后准入用户，在营销系统中发起直接交易关系建立流程，于___开始直接交易电费的结算。

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【填空题】

57、光伏的国家补贴是2018年1月1日前投运的为0.42元/千瓦时，2018年1月1日后投运的为___元/千瓦时，一补20年。全额上网项目不享受该补贴。

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【填空题】

58、营业厅人员遇到突发事件后，应立即做好安抚客户情绪、维持大厅秩序工作，并启动应急处置程序，___内将相关信息报告给营业厅主管。

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【填空题】

59、用户连续___个月不用电，也不申请办理___用电手续者，供电企业须以销户终止其用电。用户需再用电时，按___用电办理。

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【填空题】

60、 “一户多人口”电价政策中，居民家庭人口数量以___颁发的___为认定依据。

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【填空题】

61、根据“一岗制”实施方案，低压居民客户业扩报装时，对于具备直接装表条件的，实行___受理，___完成装表接电。

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【填空题】

62、居民家庭安装电动汽车充电设施执行居民___电价，其中选择执行峰谷电价的用户不满1千伏用户的高峰低谷电价分别为每千瓦时___、___元，1-10千伏及以上用户的高峰低谷电价分别为每千瓦时___元

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【填空题】

63、《国家发展改革委关于电动汽车用电价格政策有关问题的通知》___规定，对向电网经营企业直接报装接电的经营性集中式充换电设施用电，执行___用电价格。2020年前，暂免收___。

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【填空题】

64、电魔方产品主要包括___、___、___、___四大功能模块。

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【填空题】

65、掌上电力企业版所服务的客户群体为___客户。

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【填空题】

66、目前国家电网公司在浙江范围内为客户提供的电子服务渠道包括___、___、___、___、___、___。___

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【填空题】

67、如客户无法到场确认，建议客户委托他人到场核对确认，或经客户同意后，将___以微信、外网邮箱等方式发送客户。

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【填空题】

68、国网客服中心受理客户投诉诉求后，根据投诉客户重要程度及可能造成的影响等，按照___确定事件的投诉等级，20分钟内派发工单。

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【填空题】

69、根据《国网浙江省电力公司供电营业厅管控规范》的要求，各级营业厅每年至少组织___应急演练，并做好记录工作。

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【填空题】

70、营销系统故障应急演练的目的包括检验供电营业厅营销系统故障应急预案的___性。

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【填空题】

71、应急演练的通用原则包括：在不影响供电营业厅___的前提下开展演练。

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【填空题】

72、演练过程中发生的突发事件和不可控因素，参演人员应及时汇报___，视具体情况考虑是否中止部分项目的演练。

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【填空题】

73、营业厅消防安全隐患风险点包括___、___、___、___。

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【填空题】

火场逃生原则：___、___、___、___。

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【填空题】

74、根据《国网温州供电公司供电营业窗口服务服务风险防控要点》业务受理五步骤___、___、___、___、___。

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【填空题】

75、根据《国网温州供电公司供电营业窗口服务服务风险防控要点》日常工作谨记五必须___、___、___、___、___。

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【单选题】

下述节点箱是可以用于OTN-X3M的是____。

A. N22

B. N215

C. N2011

D. N42

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【单选题】

OTN—X3M的节点箱号通常的设置范围是____。

A. 1～9999

B. 10～9999

C. 10～8999

D. 1～250

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【单选题】

OTN2500-X3M的帧字节为9216bytes其中系统字节为____。

A. 256 byte

B. 128 byte

C. 64 byte

D. 32 byte

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【单选题】

STM16的帧周期是____。

A. 31.25μs

B. 125μs

C. 256μs

D. 64μs

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【单选题】

N42背板每个槽位的Status and control bus的是____。

A. 15 byte

B. 20 byte

C. 30 byte

D. 16 byte

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【判断题】

39解决生态环境问题，最根本的是要正确处理人与自然的关系

A. 对

B. 错

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【判断题】

40小型水库和单一供水功能的湖泊、水库应将多年平均水位对应的高程线以下的全部水域划为一级保护区

A. 对

B. 错

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【单选题】

c．国家主席D．地方人民代表大会和地方政府1．商业银行的核心竞争力是___。

A. 吸存放贷

B. 支付中介

C. 货币创造

D. 风险管理

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【单选题】

风险是指___。

A. 损失的大小

B. 损失的分布

C. 未来结果的不确定性

D. 收益的分布

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【单选题】

风险与收益是相互影响.相互作用的，一般遵循___的基本规律。

A. 高风险低收益.低风险高收益

B. 高风险高收益.低风险低收益

C. 高风险高收益

D. 低风险低收益

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【单选题】

风险分散化的理论基础是___。

A. 投资组合理论

B. 期权定价理论

C. 利率平价理论

D. 无风险套利理论

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【单选题】

与市场风险和信用风险相比，商业银行的操作风险具有___。

A. 特殊性.非盈利性和可转化性

B. 普遍性.非盈利性和可转化性

C. 特殊性.盈利性和不可转化性

D. 普遍性.盈利性和不可转化性

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【单选题】

商业银行的信贷业务不应集中于同一业务.同一性质甚至同一国家的借款者，应是多方面开展，这里基于___的风险管理策略。

A. 风险对冲

B. 风险分散

C. 风险转移

D. 风险补偿

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【单选题】

风险识别方法中常用的情景分析法是指___。

A. 将可能面临的风险逐一列出，并根据不同的标准进行分类

B. 通过图解来识别和分析风险损失发生前存在的各种不恰当行为，由此判断和总结哪些失误最可能导致风险损失

C. 通过有关数据.曲线.图表等模拟商业银行未来发展的可能状态，识别潜在的风险因素.预测风险的范围及结果，并选择最佳的风险管理方案

D. 风险管理人员通过实际调查研究以及对商业银行的资产负债表.损益表.财产目录等财务资料进行分析从而发现潜在风险

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【单选题】

风险因素与风险管理复杂程度的关系是___。

A. 风险因素考虑得越充分，风险管理就越容易

B. 风险因素越多，风险管理就越复杂，难度就越大

C. 风险因素的多少同风险管理的复杂性的相关程度并不大

D. 风险管理流程越复杂，则会有效减少风险因素

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【单选题】

以下哪一个模型是针对市场风险的计量模型？___

A. CreditMetrics

B. KMV模型

C. VaR模型

D. 高级计量法

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【单选题】

预期损失率的计算公式是___。

A. 预期损失率＝预期损失／资产风险敞口

B. 预期损失率＝预期损失／贷款资产总额

C. 预期损失率＝预期损失／风险资产总额

D. 预期损失率＝预期损失／资产总额

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【单选题】

信用风险经济资本是指___。

A. 商业银行在一定的置信水平下，为了应对未来一定期限内信用风险资产的非预期损失而应该持有的资本金

B. 商业银行在一定的置信水平下，为了应对未来一定期限内信用风险资产的预期损失而应该持有的资本金

C. 商业银行在一定的置信水平下，为了应对未来一定期限内信用风险资产的非预期损失和预期损失而应该持有的资本金

D. 以上都不对

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【单选题】

情景分析用于___。

A. 测试单个风险因素或一小组密切相关的风险因素的假定运动对组合价值的影响

B. 一组风险因素的多种情景对组合价值的影响

C. 着重分析特定风险因素对组合或业务单元的影响

D. A和C

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【单选题】

资产证券化的作用在于___。

A. 提高商业银行资产的流动性

B. 增强商业银行关于资产和负债管理的自主性

C. 是一种风险转移的风险管理方法

D. 以上都正确

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【单选题】

在贷款定价中，RAROC是根据哪个公式计算出来的？___。

A. RAROC＝贷款年收入/监管或经济资本

B. RAROC＝（贷款年收入－预期损失）/监管或经济资本

C. RAROC＝（贷款年收入－各项费用－预期损失）/监管或经济资本

D. 以上都不对

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【单选题】

在上题中，根据边际非预期损失占比，商业银行分配给关注类贷款的经济资本为___30×0.03/(0.02+0.03+0.05+0.1+0.1)＝3

A. 2亿

B. 3亿

C. 5亿

D. 10亿

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【单选题】

30.如果商业银行在当期为不良贷款拨备的一般准备是2亿，专项准备是3亿，特种准备是4亿，当期不良贷款为54亿，那么该商业银行当年的不良贷款拨备覆盖率是___。

A. 0.25

B. 0.14

C. 0.17

D. 0.3

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【单选题】

1、治安保卫重点单位应当在公安机关指导下制定单位内部治安突发事件___，并定期演练。

A. 处置预案

B. 防范手段

C. 工作分工

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【单选题】

各级保卫职能部门是消防安全___，负责与公安消防部门的协调和联系。

A. 领导部门

B. 指导部门

C. 管理部门

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【单选题】

营业场所应当每___配备一只灭火器，最低不得少于2只。

A. 10方米

B. 15平方米

C. 20平方米

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【单选题】

志愿消防队要定期开展消防业务训练，每年组织___灭火实战演。

A. 1-2次

B. 2—3次

C. 3—4次

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【单选题】

《银行营业场所风险等级和防护级别的规定》（GA38－2004）中，将营业场所风险等级划分为___

A. 四级

B. 三级

C. 二级

D. 一级

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【单选题】

营业场所风险等级和防护级别中，风险最高和防护要求最高的是___

A. 一级

B. 二级

C. 三级

D. 四级

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【单选题】

营业场所周边防护不达标的是___

A. 无外围围墙

B. 有围墙，无防爬越障碍物

C. 既有围墙，又有周界报警器

D. 无围墙，有周界报警器

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【单选题】

银行营业场所应安装金属防护栏的楼层要求是___

A. 二层（含二层）以下

B. 三层（含三层）以下

C. 四层（含四层）以下一步

D. 五层（含五层）以下

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【单选题】

现金业务区应安装不少于（）独立防区的紧急报警装置___

A. 一路

B. 二路

C. 三路

D. 四路

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【单选题】

营业场所与外界相通的出入口安装的监控装置，必须达到的要求是___

A. 回放图像应能耐清晰分辩出入人员体貌特征

B. 回放图像应能清晰分辨人员面部特征

C. 回放图像应能清晰分辨出入人数

D. 回放图像应能清晰分辨出入人员手中所持之物

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【单选题】

运钞交接区监控装置，必须要达到的要求是___

A. 回放图像应能清晰显示整个区域内人员活动情况

B. 回放图像应能能清晰分辨人员面部特征

C. 回放图像应能清晰分辨出体貌特征

D. 回放图像应能清晰分辨出入人员手中所持之物

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【单选题】

自助设备、自助银行安装的针对操作人员的监控装置，必须达到的要求是___

A. 回放图像应能清晰分辩操作人员的体貌特征

B. 回放图像应能清晰分辨操作人员的面貌特征

C. 回放图像应能清晰分辨操作人员的活动情况

D. 回放图像应能清晰分辨操作人员的手中之物

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【单选题】

自助设备、自助银行安装的监控装置，不可摄入的部位是___

A. 出纳加钞

B. 客户面部

C. 客户密码输入

D. 街面情况

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【单选题】

业务库清点室安装的视频安防监控，应达到的效果是___

A. 对复点过程监控

B. 对打捆过程监控

C. 对装箱过程监控

D. 以上各项都是

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【单选题】

自助设备、自助银行必须安装的设施有___

A. 震动报警装置

B. 报警联动装置

C. 监控装置

D. 以上都是

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【单选题】

营业场所安排不少于___名工作人员接款箱，并随时做好报警工作。

A. 2

B. 3

C. 4

D. 5

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【单选题】

营业人员确需离开柜台时，必须报告当班负责人同意，并将___等入箱加锁，退出业务系统应用程序，并妥善处理桌面有关物品，在确认安全情况下离开现金区。

A. 现金、印鉴、有价证券

B. 现金、重要凭证、印鉴

C. 现金、印鉴、密押、有价证券

D. 现金、印鉴、密押、重要凭证、有价证券

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【单选题】

营业期间，遇到公安、银监部门和上级主管单位人员需进入现金业务区、监控室等场所检查时，除核对其介绍信、身份证或工作证等有效证件、做好登记外，还须___陪同方可进入。

A. 有临柜人员或一般工作人员

B. 有单位安全员

C. 有上一级主要领导

D. 有负责人或上级保卫职能部门负责人

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【单选题】

农村合作金融系统安全保卫工作的原则是___。

A. 人人有责

B. 谁主管、谁负责

C. 分管领导负责

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【单选题】

当营业场所遭遇不法分子侵犯时，其处置方式是___。

A. 先报警、再反击、后防身

B. 先藏身、后报警、再反击

C. 先反击、再防身、后报警

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【单选题】

营业人员打开联动互锁门进入营业室前，应___。

A. 整理好工作服

B. 搞好大厅外的卫生

C. 与大厅外的客户招呼

D. 注意身边是否有人员尾随

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【单选题】

营业人员下班办理交接工作，下列说法正确的是___。

A. 可由交班人员独自办理全部交接

B. 可由交班人员办理好有关交接工作后，由接班人员签字或输入柜员密码确认

C. 由交接班任何一方对交接内容及实物进行核对

D. 由交接双方对交接内容及实物进行核对，并有第三人进行监交。在未办好全部交接手续前，移交人员不得离开交接现场。

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